Chatbot Manychat: chăm sóc khách hàng vượt trội với Livechat

Nhắc đến Chatbot Manychat, hầu hết mọi người sẽ hình dung ra một bot messenger hoàn toàn tự động trả lời các câu hỏi và nhận xét bằng các câu trả lời thông minh được viết sẵn.
Và tất nhiên, đó là một phần RẤT LỚN của chatbot Messenger Marketing.
Nhưng thực tế là bạn không thể tự động hóa một chatbot để trả lời mọi câu hỏi. Ít nhất là chưa, khi bạn bắt đầu sử dụng Facebook Messenger Marketing (xem thêm tại đây), sớm hay muộn bạn (hoặc ai đó ở công ty của bạn) sẽ cần phải trả lời một số tin nhắn cá nhân.
Có thể bạn đã từng làm điều này trong quá khứ bằng Hộp thư đến Trang doanh nghiệp trên Facebook của bạn, như hình dưới:

Vấn đề với việc xử lý tin nhắn của bạn bên trong Facebook là nó có thể là một giao diện khá cồng kềnh, đặc biệt là nếu bạn phải quản lý hàng chục hoặc thậm chí hàng trăm cuộc hội thoại diễn ra cùng một lúc.
Đó là lý do tại sao chúng tôi đã tạo công cụ "Livechat" trong Manychat, có thể truy cập ở bên trái bảng điều khiển của bạn:

Tôi sẽ đi vào chi tiết cụ thể về cách sử dụng công cụ Livechat của Manychat chỉ trong một phút. Mặc dù vậy, trước tiên, điều quan trọng là bạn hiểu được

Manychat Livechat là gì? và cách sử dụng

Về cơ bản Livechat là một cuộc trò chuyện trên Chatbot Messenger diễn ra trong thời gian thực giữa bạn và khách hàng.
Đó là một công cụ cho phép bạn (hoặc nhóm của bạn) giao tiếp với người đăng ký của bạn ngay trong nền tảng Manychat, nhảy vào cuộc trò chuyện để trả lời câu hỏi, quản lý dữ liệu của người đăng ký theo cách thủ công (thêm tags, subscribe to Sequences, add Custom Field values,v.v.) và gửi cho họ những tin nhắn khác.
Hãy dành một chút thời gian để suy nghĩ về việc này có thể mạnh đến mức nào.
Hầu hết các kênh liên lạc khác của chúng tôi như email, thư truyền thống và thậm chí cả các cuộc gọi điện thoại của Google đều tràn ngập các quảng cáo không mong muốn và các thư rác thương mại khác. Do đó, chúng tôi không thực sự tin tưởng hoặc chú ý đến các tin nhắn từ các kênh này nhiều như trước đây.

• Tỷ lệ mở email và nhấp qua tiếp tục giảm do hộp thư đến của chúng tôi ngày càng bão hòa hơn với các tin nhắn quảng cáo.
• Chúng tôi mở thư trên thùng rác, hầu như không liếc nhìn hầu hết các mẩu thư trực tiếp.
• Và nhiều người đã quá mệt mỏi với các nhà tiếp thị qua điện thoại đến nỗi họ thậm chí sẽ không trả lời một cuộc gọi điện thoại trừ khi đó là từ một số họ nhận ra.

Nhưng Facebook Messenger thì khác. Đó là một nơi đáng tin cậy, một nơi an toàn. Tại sao? Có rất nhiều lý do.

• Mọi thứ được lưu trữ trên hệ sinh thái Facebook Messenger, nơi mọi người đã cảm thấy thoải mái và an toàn.
• Tất cả các cuộc hội thoại diễn ra thông qua tài khoản Facebook, có nghĩa là chúng tôi biết chính xác ai đang nhắn tin cho chúng tôi (và phần lớn, họ là bạn bè và thành viên gia đình).
• Vì Facebook đã đặt ra các quy tắc nghiêm ngặt về tần suất gửi tin nhắn quảng cáo, nên chúng tôi sẽ không bị quảng cáo bên trong Messenger làm phiền.

Đây chỉ là một vài lý do tại sao Chatbot Messenger là một nơi tuyệt vời để các doanh nghiệp kết nối với khách hàng của họ.
Và nó cũng là một công cụ đa năng. Dưới đây là 5 cách bạn có thể sử dụng Livechat để tiếp cận khách hàng và phát triển doanh nghiệp của mình:

Xác định khách hàng tiềm năng & triển vọng với Livechat

Tôi hy vọng Livechat sẽ trở nên rất hữu ích cho nhân viên bán hàng, đặc biệt nếu công ty của bạn đang thực hiện bán hàng cao cấp và tư vấn bán hàng.
Tại sao?
Hãy nhìn vào phía bên phải của cuộc trò chuyện này. Lưu ý có bao nhiêu thẻ khác nhau đã được áp dụng cho khách hàng này.

Như bạn có thể thấy, Bảng điều khiển người dùng giúp dễ dàng xem tất cả thông tin mà Chatbot của bạn đã thu thập trong tất cả các cuộc hội thoại, cho phép bạn xem:

• Thông tin người dùng (ảnh hồ sơ, tên đầy đủ, trạng thái, giới tính, ngôn ngữ, múi giờ)
• Quản lý thẻ
• Đăng ký và hủy đăng ký theo trình tự
• Xem cách người đăng ký này chọn tham gia
• Quản lý giá trị trường người dùng tùy chỉnh
• Hủy đăng ký người dùng này, tải xuống và xóa dữ liệu của họ (tuân thủ GDPR)

Làm thế nào để sử dụng một số tính năng này?
Có thể ai đó phàn nàn rằng bạn đang gửi cho họ quá nhiều chuỗi Chatbot tự động. Khi điều đó xảy ra, bạn có thể muốn hủy đăng ký chúng khỏi chatbot của mình.
Hoặc có thể trong quá trình trò chuyện, bạn biết rằng khách hàng tiềm năng sẽ rất phù hợp với một sản phẩm hoặc dịch vụ khác. Nếu gặp trường hợp đó, bạn có thể gắn thẻ người dùng với sở thích đó và sau đó đăng ký cho họ một chuỗi chăm sóc họ về lợi ích của dịch vụ đó.
Về cơ bản, bạn có thể sử dụng công cụ này như một CRM toàn diện để theo dõi khách hàng tiềm năng khi bạn hướng dẫn họ thực hiện quy trình bán hàng.

Cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội với Livechat

Dịch vụ khách hàng có lẽ là một trong những ứng dụng phổ biến nhất của Chatbot Facebook Messenger cho các doanh nghiệp và vì lý do chính đáng. Đó là cách nhanh chóng và dễ dàng để khách hàng liên lạc với công ty của bạn để có được câu trả lời và hỗ trợ họ cần.
Nhiều người mệt mỏi vì phải chờ đợi ngày trả lời email hoặc ngồi chờ trong thời gian dài qua điện thoại. Thay vào đó, họ muốn nhắn tin cho công ty của bạn bằng một kênh quen thuộc nơi họ cảm thấy thoải mái.
Messenger cung cấp cho khách hàng một cách dễ dàng để đặt câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, chẳng hạn như nhận lời khuyên về kích thước:

Hoặc để nhận trợ giúp với đơn đặt hàng của họ, ví dụ nếu mã phiếu giảm giá của họ không hoạt động:

Sử dụng Livechat, bạn có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn bằng cách trả lời nhanh câu hỏi của họ và giải quyết vấn đề của họ.
Nếu bạn sử dụng Livechat để cung cấp dịch vụ khách hàng, chỉ cần đảm bảo rằng bạn có đủ số lượng đại diện dịch vụ khách hàng có sẵn để đáp ứng kịp thời. Bạn không muốn khách hàng gửi cho bạn những câu hỏi chưa được trả lời trong thời gian dài. (Chúng tôi sẽ nói về các tính năng mới có sẵn trong Livechat chỉ trong một giây - chúng sẽ giúp khắc phục trở ngại này.)

Trả lời các câu hỏi nhạy cảm với Livechat

Một trong những điều chúng tôi yêu thích về Messenger Marketing là nó mang đến cho mọi người tính trực tiếp của một cuộc gọi điện thoại kết hợp với sự riêng tư của một email.
Và tùy thuộc vào tính chất doanh nghiệp của bạn, bạn có thể tận dụng thực tế này để cung cấp cho khách hàng của mình những câu hỏi nhạy cảm mà họ có thể không thoải mái khi thảo luận qua điện thoại.
Ví dụ: khách hàng này đang tìm hiểu về thông tin kích cỡ áo ngực:

Một số người có thể không thoải mái khi thảo luận về các chủ đề như thế này qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Vậy tại sao không cho họ cơ hội liên lạc với bạn theo cách kín đáo hơn?

Xây dựng mối quan hệ & liên lạc với khách hàng bằng Livechat

Một trong những điều yêu thích của tôi về Messenger Marketing là tính cá nhân của nó.
Không giống như các vụ nổ email, quảng cáo biểu ngữ hoặc các video Youtube được quảng cáo, tất cả đều là những ví dụ về truyền thông từ một đến nhiều người.
Mặt khác, Messenger Marketing là một hình thức giao tiếp “1-1”. Đây là những cuộc trò chuyện cá nhân trong đó công ty đang nói chuyện với mọi người.
Và bản chất cá nhân của kênh truyền thông này có nghĩa là bạn có cơ hội đặc biệt để thiết lập niềm tin và mối quan hệ lớn hơn với khách hàng của mình. Để phát triển mối quan hệ có ý nghĩa hơn giữa họ và thương hiệu của bạn.
Nó không có nghĩa là nhiều. Nó có thể là một cái gì đó đơn giản như một đại diện dịch vụ khách hàng hỏi khách hàng nếu gói hàng của họ đến:

Nhưng những đoạn kết nối thực tế nhỏ này sẽ nổi bật với khách hàng của bạn, bởi vì mọi người sẽ biết họ đến từ một người khác đang thể hiện sự quan tâm thực sự đối với họ.
[XEM THÊM::CHATBOT MESSENGER MARKETING VÀ 4 BƯỚC ĐƠN GIẢN TẠO RA DOANH THU $250.000 - KHÔNG TỐN MỘT XU QUẢNG CÁO tại đây]

Mang đến cho người dùng trải nghiệm tuyệt vời với Livechat

Chúng ta đều có trải nghiệm xấu với các công ty trong quá khứ. Vì điều này, nhiều người trong chúng ta đã có những kỳ vọng khá thấp khi nói đến dịch vụ khách hàng.
Nhưng có một lớp lót bạc trong đám mây này: điều đó có nghĩa là bạn không phải làm gì nhiều để mang lại trải nghiệm người dùng vượt trội.
Và Livechat mang đến cho bạn cơ hội tuyệt vời để thực hiện điều đó để đi xa hơn và đảm bảo khách hàng của bạn có trải nghiệm tuyệt vời với thương hiệu của bạn, giúp bạn nổi bật so với tất cả các công ty khác đã làm họ thất vọng trong quá khứ.
Ví dụ, Kindred mạnh dạn trao quyền cho đại diện dịch vụ khách hàng của mình để hoàn lại tiền cho những khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng mã phiếu giảm giá:

Một lần nữa, đó là một điều đơn giản nhưng tạo ra sự khác biệt lớn cho người tiêu dùng.

Cài đặt Manychat Livechat, tính năng mới và cảnh báo

Bây giờ bạn đã có ý tưởng về cách các công ty đang sử dụng Livechat để kết nối ở mức độ sâu hơn với khách hàng của họ, đây là một vài mẹo để giúp bạn tận dụng tối đa công cụ này.
Nhưng trước tiên tôi muốn đề cập đến một cảnh báo. Bạn chỉ có thể sử dụng Livechat để nhắn tin cho một người đã tương tác với trang của bạn trong vòng 24 giờ qua... TRỪ KHI tin nhắn đó đang phản hồi vấn đề dịch vụ khách hàng cần hơn 24 giờ để giải quyết. Điều này được thực hiện để đảm bảo rằng mọi người không nhận được tin nhắn không mong muốn.
Nếu bạn chưa rõ quy tắc này hoạt động như thế nào, chỉ cần di chuột qua “?” trong cửa sổ Livechat:

Bây giờ chúng tôi đã giải quyết được vấn đề này, đây là tổng quan nhanh về hai tính năng có thể giúp cải thiện trải nghiệm của bạn với Livechat.

Cài đặt hành vi Livechat

Bằng cách điều hướng đến phần Livechat trên mạng của tab "Cài đặt", bạn có thể thay đổi cách mở tin nhắn bên trong Livechat.

Bạn có hai lựa chọn:
Bất kỳ tin nhắn nào cũng bắt đầu một cuộc trò chuyện: điều này có nghĩa là bất kỳ sự tham gia nào với chatbot của bạn sẽ mở Livechat ngoại trừ Từ khóa.
Cuộc trò chuyện nên được mở một cách rõ ràng: điều này có nghĩa là các cuộc hội thoại bot tự động bình thường sẽ bị loại khỏi Livechat và cuộc trò chuyện sẽ chỉ được mở nếu người dùng nhấp vào nút hoặc sử dụng từ khóa kích hoạt hành động mở cuộc trò chuyện:

Trong hầu hết các trường hợp, tôi khuyên bạn nên chọn tùy chọn thứ hai - Cuộc hội thoại đối thoại nên được mở một cách rõ ràng, trừ khi bạn thực sự nhỏ bé và mới bắt đầu với Chatbot Messenger Marketing. Đối với bất kỳ ai sử dụng Chatbot Messenger Marketing ở quy mô, tùy chọn đầu tiên sẽ dẫn đến việc bạn có thể tự mình quản lý quá nhiều cuộc hội thoại.
Manychat Livechat 2.0 đã được tung ra vào tháng 7 năm 2018 với nhiều tính năng mới và cùng với đó là một số tính năng cực kỳ hữu ích sẽ giúp các doanh nghiệp và nhóm sử dụng Chatbot Messenger Marketing mang đến cho khách hàng của họ trải nghiệm tốt hơn.

Manychat Livechat 2.0: các tính năng mới cho các nhóm

Bây giờ bạn có thể chỉ định các cuộc hội thoại cho chính mình hoặc cho một trong những đồng đội của bạn. Theo dõi tất cả các bài tập trong menu bên cạnh mục tiêu đề ở phía trên bên trái của bảng điều khiển, như bên dưới:

Cho dù bạn phân chia trách nhiệm của các nhóm theo sản phẩm, chủ đề hoặc chỉ khối lượng hội thoại tuyệt đối, tính năng này sẽ rất hữu ích trong việc đảm bảo rằng người đăng ký của bạn được chăm sóc kịp thời!

Tạm dừng tự động hóa

Tạm dừng tất cả các cuộc trò chuyện khác trong khi bạn trò chuyện với người đăng ký 1-1.
Tùy chọn này hữu ích để có các cuộc trò chuyện hữu ích, vì nó cho phép bạn dừng tất cả các tin nhắn tự động trong 30 phút trở lên. Ngay sau khi bạn nhắn lại cho người đăng ký của mình, thời gian tạm dừng 30 phút được kích hoạt và người đăng ký của bạn sẽ chỉ nhận được tin nhắn được gửi thủ công từ quản trị viên.
Từ khóa sẽ không được kích hoạt trong giai đoạn này.
Khi tạm dừng được bật, bạn sẽ thấy biểu tượng tạm dừng trên ảnh hồ sơ của người đăng ký và bạn sẽ có thể tăng thời lượng tạm dừng hoặc tắt nó bất cứ khi nào bạn muốn trong Bảng điều khiển người dùng.

Tìm kiếm

Bạn có thể tìm kiếm thông qua hàng ngàn chủ đề và tất cả các cuộc hội thoại để tìm thông điệp chính xác mà bạn muốn xem và cụm từ tìm kiếm có thể chỉ cần hai ký tự để bắt đầu tìm kiếm.
Thật không may, các ký tự đặc biệt chưa được hỗ trợ, vì vậy hãy tập trung vào các chi tiết bạn muốn tìm và bắt đầu ở đó, đừng lo lắng về các biểu tượng chi tiết.

Ghi chú

Hợp lý hóa các chi tiết giao tiếp khách hàng bằng cách để lại ghi chú cho chính bạn và nhóm của bạn. Ghi chú giúp bạn đánh dấu thủ công những người đăng ký của mình, thêm mô tả và chia sẻ thông tin giữa các đội.
Bây giờ, chỉ quản trị viên trang mới có thể thấy ghi chú, có thể tìm thấy trong tab ghi chú trong cuộc hội thoại.

Đề cập ghi chú Livechat

Nếu bạn quen thuộc với hầu hết các phần mềm nhắn tin (Facebook Messenger, Slack, Basecamp, Asana, v.v.), bạn sẽ biết cách thức hoạt động của nó.
Chỉ cần bắt đầu nhập "@" trong phần ghi chú Livechat để đề cập đến một trong các thành viên trong nhóm của bạn và thông báo cho họ về một nhiệm vụ hoặc ghi chú trong hồ sơ khách hàng.
Một tính năng thú vị khác đề cập đến bản thân để nhận được lời nhắc về ghi chú của bạn trong Chatbot Messenger.

Hỗ trợ di động

Quản lý cuộc hội thoại của bạn trong trình duyệt mọi lúc mọi nơi, vì Livechat hiện được hỗ trợ trên thiết bị di động.
Chỉ cần truy cập bảng điều khiển Manychat như bình thường và chọn nơi bạn rời đi trong tất cả các cuộc hội thoại của bạn.

Tính năng nào khiến bạn hào hứng nhất? Làm thế nào bạn sẽ sử dụng các tính năng này để tạo ra trải nghiệm tốt hơn với khách hàng của bạn? Hãy cho chúng tôi biết ý kiến của bạn ​​dưới đây.
[XEM THÊM:  3 QUY TẮC THÚC ĐẨY QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VỚI CHATBOT FACEBOOK MESSENGER tại đây]

Tham gia Marketing tương lai

Nếu bạn bắt đầu nhận ra tiềm năng to lớn của Messenger Marketing (xem thêm tại đây), tôi có một tin tốt: Bạn có thể bắt đầu xây dựng chatbot của riêng mình MIỄN PHÍ với tài khoản Manychat mới.
Với tài khoản miễn phí, bạn có thể xây dựng các chuỗi, luồng, phản hồi từ khóa và các công cụ tăng trưởng. Gửi phát sóng không giới hạn cho những người theo dõi của bạn. Và, tất nhiên, hãy giữ liên lạc với khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn bằng Livechat.

Bạn muốn có thêm nhiều chiến lược như thế này để tạo khách hàng tiềm năng, người đăng ký và bán hàng từ Messenger Marketing? Hãy xem khóa học Chatbot Master mới của chúng tôi tại đây.